作为企业主，了解信用卡退款的运作方式以及您的预防和保护选项至关重要。
研究表明，退款成本正在上升，预计到 2023 年将达到1170 亿美元。所谓的“友好欺诈”是一个重要原因，即拥有合法付款详细信息的真实消费者在收到产品或服务后提出退款。友好欺诈的发生可能有多种原因，包括买家的悔恨、错误，或者仅仅是因为它比退货更容易。
在深入研究主要支付处理商如何处理退款之前，让我们先仔细看看退款问题。
什么是信用卡退款？
信用卡拒付是指客户联系其银行或信用卡发卡机构对其账单上的费用提出异议。发卡机构随后进行调查，在此期间资金被冻结。如果调查结果对客户有利，发卡机构将撤销收费，客户将获得退款。
另一方面，商人可能就没那么幸运了。如果退款有效，他们将损失有争议的金额，并可能会被支付处理商收取额外费用。如果针对商家提出了足够多的退款，支付处理商可能会终止其帐户。
雪上加霜的是，81%的退款没有正当理由。客户可能只是在利用该系统，因为他们知道即使没有合法的案件，他们也很有可能拿回钱。
不幸的是，退款经常被滥用。对于商人来说，它们的成本可能非常高，每年高达数十亿美元。
如何通过支付处理商对信用卡退款提出异议
支付处理商对于退款有不同的政策，因此了解每个处理商如何处理这些政策非常重要。
让我们看看这些主要处理商如何处理退款：
Paypal
Stripe
Shopify
WooCommerce
Square
Clover
Adyen
Helcim
PayPal 退款流程
PayPal 作为安全支付处理商享有盛誉，这是有充分理由的。他们的年支付额超过 1 万亿美元，交易量近 200 亿笔。
关于退款，PayPal 提供争议解决服务，并将与买家和卖家合作解决。
首先，买家向信用卡发卡机构请求退款。然后信用卡公司通知 PayPal 的商业银行并从 PayPal 提取资金。买家还可以直接在 PayPal 应用程序中报告交易。当 PayPal 通知卖家时，卖家的资金将在调查期间被冻结。
自交易之日起，买家有 180 天的时间提出争议，卖家有 10 天的时间在提出争议后做出回应。争议将包括有关退款的信息，例如产品或服务交付的证明。PayPal 退款专家将代表商家对退款提出异议。退款通常会在几周内得到解决，但在某些情况下可能需要长达 75 天或更长时间。
如果调查结果对卖方有利，资金将退还给他们，并通知买方。如果调查结果对买方有利，则资金将被退还，并通知卖方。
PayPal 还为符合条件的交易提供卖家保护计划，这有助于保护卖家免受某些类型的退款。
PayPal 退款诈骗
PayPal 对于退款要求相对严格，但这并不意味着不存在诈骗。一种骗局是建立虚假的 PayPal 帐户（通常是在线商店和慈善机构）并引诱人们付款。一旦付款，骗子就消失得无影无踪，受害者无法拿回钱。
送货地址诈骗是另一种类型的 PayPal 退款诈骗。买家将在此处购买商品并提供虚假的递送信息，以便运输公司最终将商品标记为“无法递送”。然后，买家向 PayPal 提出退款申请，并将其正确地址告知运输公司。运输公司将物品运送到买家的地址，而商家则负责支付费用。
贝宝礼品骗局是另一种常见的骗局。这是指买家使用 PayPal 购买商品，但随后告诉卖家他们不小心将付款作为礼物而不是商品和服务发送的情况。然后，买家要求退款，如果卖家同意，买家将获得退款以及所购买的商品——再次免费获得该商品。
为了避免被骗，必须了解这些和其他骗局。如果您对交易有任何疑问，可以联系 PayPal 的客户支持寻求帮助。
Stripe 退款流程
当持卡人与其发卡机构对某笔费用产生争议时，发卡机构将立即撤销该费用，Stripe 将从商户的 Stripe 账户中扣除相应金额（以及网络争议费用）。
Stripe 会向商家发出警报，商家可以提交证据对退款提出异议、接受争议或不采取任何行动。持卡人的银行将在长达 75 天的时间内审查证据，如果他们发现对商家有利的证据，资金将退还给 Stripe，然后退还给商家。
如果商户不采取任何行动或持卡人的银行做出对持卡人有利的裁决，则退款有效，资金不会退还给商户。
条纹退款保护
Stripe 还提供了一款名为Radar的产品，它使用机器学习来帮助识别和防止欺诈。雷达内置于 Stripe 中，将从您企业的独特数据中学习来识别高风险付款。
Radar 包括对欺诈表现和争议率进行丰富的分析、为某些交易制定自定义规则的能力以及将欺诈数据与数据仓库中的 Radar 进行整合的管道等功能。
商家需要分析额外的费用是否值得，因为欺诈团队的 Radar在 Stripe 的常规费用之外，每笔经过筛选的交易还要额外支付 7 美分。
Shopify 退款流程
Shopify 是全球最大的电子商务平台，为 175 个国家/地区的超过 100 万家企业提供支持。
与我们审查过的其他一些支付处理商相比，Shopify 更多地参与了退款流程。一旦客户提出退款，Shopify 就会收集证据并将其发送给信用卡公司，从而让商家有时间在 Shopify 管理门户中提供其他证据。信用卡公司最多需要 120 天才能做出最终决定。
Shopify 的 8 种退款类型
附加证据可能包括客户授权证明和所提供的服务、物品交付以及服务条款和退款政策。Shopify退款被标记为八个类别之一：
欺诈：当持卡人未授权扣款时，退款会被标记为“欺诈”，这是退款的最常见原因之一，通常发生在卡被盗时。假设您认为客户没有说实话。在这种情况下，您可以向信用卡公司提交证据，包括订单履行的日期和时间、账单信息、IP 地址等。
无法识别：当买家无法识别对账单上的商家名称或位置时，就会发生“无法识别”退款。您可以直接联系客户，看看他们是否记得购买过商品 - 有时，这是一个错误，或者可能是配偶或家庭成员购买过商品。如果客户仍然不记得购买过商品，您可以向信用卡公司提交证据，包括运输和跟踪信息。
重复： “重复”退款是指客户认为自己为一项产品或服务被收取了两次费用。例如，客户可能会因为两种产品的价格相同而错误地提出退款。
订阅取消：当客户认为订阅本应被取消后，他们却被收取了费用，就会发生“订阅取消”退款。这可能是因为客户忘记了他们有订阅或没有意识到它会自动续订。您可以直接联系客户解释情况并制定解决方案，或者如果您有信用卡公司取消请求的文件，则可以向信用卡公司提交证据。
未收到产品： “未收到产品”退款是指客户认为自己从未收到所购买的产品。这通常是由于运输错误造成的，因此您需要首先咨询您的运输公司以了解发生了什么情况。
产品不可接受： “产品不可接受”退款是指客户认为产品有缺陷、损坏或与描述不符。这可能是产品本身的质量问题，也可能是产品在网站上的呈现方式存在问题。如果您认为产品没有真正的问题，则需要提交该证据。
信用未处理： “信用未处理”退款是指商家未能及时为已取消的交易提供退款或信用。如果您有证据表明客户无权获得退款，您可以将此证据提交给信用卡公司。
一般： “一般”退款不属于其他类别。误解通常会导致这些问题，因此最好的办法是尝试直接联系客户以查看问题。
Shopify 退款保护：Shopify Protect
Shopify 退款保护由Shopify Protect提供：Shopify 的免费内置退款保护。Shopify 店主只需激活 Shopify Protect，Shopify 将自动支付订单费用以及基于欺诈的退款的退款费用。
当然，这只有在商家能够证明退款是欺诈性的情况下才有效。
WooCommerce 退款流程
如今， 43 %的网站都是基于 WordPress 构建的，许多网站使用 WooCommerce 为其在线商店提供支持。
WooCommerce 是一款流行的 WordPress 电子商务插件，可与主要支付处理器配合使用，包括 PayPal、Stripe 和 Authorize.net。
WooCommerce 具有“争议”页面，其中包括质疑争议的表格。商家可以提供博客、电子邮件通信、送货通信、先前退款证明等证据。WooCommerce 建议直接与客户交谈，这符合退款的最佳实践。
由于设置 WooCommerce 可能很复杂，因此必须确保所有设置正确 - 包括与 Stripe 等平台的集成（如果流程中出现任何问题，例如 WooCommerce Stripe 付款失败）。如果客户进行两次交易，客户可能会快速提出退款。
方退款流程
Square 是一种深受小型企业欢迎的支付处理器，提供 POS 系统和发票等功能。标志性的白色方形读卡器在当今许多小型企业中随处可见。
对于 Square，您有 7 天的时间来回复退款通知。如果您有证据对退款提出异议，您可以在线提供。这可能包括销售收据、发票或交货收据的副本。
Square 的 3 种退款类型
Square 商户可以收到三种类型的退款：EMV 付款争议、ACH 付款争议和 Cash App 争议。
EMV 支付纠纷： “EMV”（Europay、Mastercard 和 Visa）卡是带有微芯片和刷卡的芯片卡交易纠纷，这些纠纷始终以对客户有利的方式解决（如果客户声称存在欺诈行为）。发卡机构不会补偿刷卡（而不是浸入）芯片卡的商家。
ACH 付款争议： ACH 付款争议是最终的，并且没有正式的流程来质疑它们。这些通常是由于未经授权的交易造成的，因此确保您的客户在提供银行账户信息时知道他们正在授权付款至关重要。
现金应用程序争议：这些争议与任何其他付款争议类似 - 您可以提供证据来对退款提出争议。不过，如果您没有任何证明或选择不提供证明，则退款有效，并且资金不会退还给您。
三叶草退款流程
Clover 是小型企业的热门选择。自 2012 年以来，Clover 最初是 First Data 的一部分，并于 2019 年与 Fiserv 合并。
Clover 没有用于管理退款的内置系统，但提供了如何管理退款的指导。他们的商家服务团队提供广泛的欺诈监控工具，例如速度过滤器、保留功能、CVV 过滤器、地理 IP 跟踪等。
在处理退款时，Clover 并没有提供太多争议解决方式。因此，商家需要遵循公司制定的最佳实践，包括与客户联系以尝试解决争议、在给定的时间内向信用卡公司提供证据、始终如一地提供所描述的产品和服务、使用清晰的商家描述符等等。
Adyen 退款流程
Adyen 在支付处理领域相对较新，但很快就成为电子商务企业的最爱。Adyen 现在比 Block 大，仅落后 Stripe 一点点。Adyen 的主要优势之一是它们是费用非常低的处理商- Adyen 每笔交易只需 0.10 欧元，没有额外的月费或隐藏费用。
Adyen对退款的立场对于那些太忙而无法处理退款的商家也有利：Adyen 自动为不需要商家采取行动的退款提供辩护，例如具有责任转移的欺诈退款。商家通过 Adyen 仪表板或 API 上传其他退款的证据。Adyen 将其称为“第一次退款”，即资金自动从商家账户中提取。
退款被撤销，但如果发卡机构认为对客户有利，则会提出“第二次退款”，并且商户应对退款总额负责。
Helcim 退款流程
Helcim是另一种深受小型企业欢迎的处理器。Helcim 总部位于加拿大，成立于 2006 年，提供 POS 系统、电子商务平台、虚拟终端等功能。
Helcim 将向收到退款的商家发送电子邮件，此时商家可以接受退款或对退款提出异议。如果您对退款有异议，系统会要求您提供证据。如果判决对商家有利，则退款和 15 美元费用将被撤销。如果退款有效，商家可以提起仲裁，费用为 400 至 500 美元。如果判决对商家有利，则该费用将被退还。或者，商家可以选择不采取任何行动，这意味着退款将有效。
退款成本高昂，对小企业来说可能是毁灭性的。了解退款的运作方式以及您的预防和保护选项至关重要。通过了解主要支付处理商的政策，您可以更好地准备好处理退款（如果发生）。
防止信用卡退款欺诈的挑战
即使您应用了所有预防退款的最佳实践（从记录保存到可靠的客户服务和沟通），您仍然会遇到退款。为什么？因为欺诈者总是想出新的方法来利用该系统。
随着企业提高针对退款的防御能力，欺诈者会调整其方法，寻找新的方法来绕过保障措施。这是一场持续不断的军备竞赛，企业不能输。例如，Visa 将拒付率仅为 1.8% 的帐户归类为“过高”。
此外，企业通常要承担全部欺诈交易金额以及任何相关费用。如果您的退款率太高，您的支付处理商可能会完全放弃您。
防止退款和欺诈对于任何接受付款的企业都至关重要。但这也是一个复杂且不断变化的挑战。
欺诈者如何继续利用退款系统
退款欺诈计划并不是一成不变的。随着企业实施新的保护措施，欺诈者会调整其方法来寻找新的方法来绕过它们。
例如，您可能已经注意到某个特定的 IP 地址与许多退款相关联。因此，您阻止该 IP 地址进行任何更多购买。但欺诈者切换到新的 IP 地址并继续他们的计划。
其他基于启发式的退款预防方法包括阻止超过一定金额的交易或要求客户使用第二个因素（例如一次性密码）验证其身份。但欺诈者可以通过进行多次小额交易、每次购买使用不同的信用卡或获取虚假电话号码来快速绕过这些措施。
欺诈者甚至可以欺骗 GPS 位置数据等数据。他们可以使用 VPN 或代理服务器让他们看起来好像位于不同的位置。
老练的欺诈者使用多种技术组合来绕过退款预防措施。他们可能会使用多个 IP 地址、欺骗其位置和电话号码并进行小额交易。
防止信用卡退款欺诈的 10 种方法
鉴于拒付的巨大成本，企业必须尽一切可能防止这种情况发生。退款会导致争议金额损失、支付处理商收取额外费用，并可能终止您的帐户。
除了直接的财务成本之外，退款还会损害您企业的声誉，占用大量时间和资源来解决，并且会让所有相关人员感到非常沮丧。
退款正在增加，但您可以采取一些措施来防止这种情况发生。以下是十种退款预防策略。
使用可识别的商家描述符
如果客户在信用卡对帐单上看到未知或无法识别的商家描述符，则更有可能提出退款。使用与您的企业名称和网站相匹配的可识别商家描述符来避免这种情况。
例如，假设您经营一家名为“The Red Lion”的酒吧。如果您的商家描述符显示为“TRL LLC”，客户可能无法识别它并提出退款。另一方面，如果您的商家描述符写着“The Red Lion Bar”，客户将更有可能认出它并知道费用是您的。
在您的描述符中包含一个可用的电话号码也会有所帮助，因为客户可以致电您询问有关费用的任何问题或疑虑。
登录您的商家门户、支付平台或带有处理器的帐户应该可以让您更改描述符。如果您找不到该选项，请联系处理者的客户服务寻求帮助。
保持良好记录
保持良好的记录对于防止退款欺诈至关重要。当客户发起退款时，商家必须提供文件证明已进行购买并且客户收到了产品或服务。如果商家无法提供此文件，则退款几乎都会以有利于客户的方式获得批准。
这意味着商家必须保存订单确认、送货信息和退款/退货政策对应信息。要求所有订单签名并在发货前对高价值物品拍照也是一个好主意。这可以帮助证明商品已按订单交付，并且客户收到的商品状况良好。
在争议中，良好的记录可以发挥重要作用。凭借清晰简洁的文档，商家可以增加赢得退款纠纷的机会并保护其企业免受欺诈。
使用退款预防工具
有多种退款预防工具可供使用，这有助于降低退款风险。
例如，地址验证服务 (AVS) 可以帮助验证客户的帐单地址与其信用卡发卡机构备案的地址相符。这有助于防止所谓的“送货地址”诈骗，即客户提供虚假的送货地址，并在商品被标记为无法送达时提出退款。
另一个工具是3D Secure，这是一种身份验证协议，可为在线交易添加额外的安全层。这有助于防止欺诈，并让客户放心，因为他们知道他们的购买是安全可靠的。
即使是在线订单需要 CVV 代码这样简单的事情也可以帮助减少退款，增加额外的安全级别。
正如有关支付处理商如何处理退款的部分中所讨论的，有些还提供欺诈预防工具。例如，Stripe 的 Radar软件可以帮助降低欺诈性退款的风险。
加强客户服务
防止退款的最佳方法之一是提供优质的客户服务。这包括快速响应客户询问、主动解决疑虑以及超越解决问题。
如果客户觉得自己受到了良好的对待，并且他们的疑虑得到了及时解决，他们就不太可能提出退款。另一方面，如果他们认为自己被忽视，或者他们的担忧没有得到解决，他们更有可能提出退款。
如果您销售数字商品或服务，那么易于访问和响应尤其重要，因为如果出现问题，客户可能没有任何其他方式与您联系。
提供多种联系方式，例如现场聊天小部件、电话号码和电子邮件地址，也会有所帮助。这样，客户就可以选择他们最舒服的联系方式。
改善订单沟通
改善客户服务和防止退款的另一种方法是确保您的客户充分了解他们的订单。这包括发送订单确认电子邮件、发货更新和跟踪信息。
订单更新对于交货时间较长的订单至关重要，因为如果客户仍在等待您的回复，他们可能会对订单状态感到焦虑。及时更新信息将有助于降低他们提出退款的风险。
为数字产品提供清晰简洁的说明也会有所帮助。例如，如果您要销售电子书，请确保包含有关如何下载和打开电子书的说明。无法使用您的产品或服务的客户更有可能提出退款。
与最后一点联系起来，如果客户尝试联系商家了解订单但无法联系到任何人，这可能会导致退款。确保您有清晰且易于理解的客户服务政策，并且有人可以及时回答客户的询问。
如今，随着各种订单管理软件解决方案的发展，提供这些通信方式变得越来越易于管理。这些可以自动发送这些通知并将该信息提供给客户，从而减轻商家的负担。此外，如果客户需要帮助， Intercom等工具可用于提供常见问题的解答，甚至提供实时聊天支持。
减少商家错误
尽管大多数退款都是没有真正理由的，但在某些情况下退款是有道理的。在这些情况下，防止未来退款至关重要。
退款的常见原因之一是商家的失误。这可能包括开出错误的金额、运送到错误的地址或发送错误的产品。
确保您的计费、运输和履行流程没有错误可以帮助降低退款风险。这包括在发货前仔细检查地址和订单详细信息，以及使用提供跟踪和交货确认的运输服务。
商家错误的来源可能很微妙；即使是数据输入中的拼写错误这样的小问题也可能导致问题。使用订单管理软件尽可能自动化整个流程，并在发货前仔细检查订单以发现任何错误。
当错误确实发生时，请确保快速有效地解决它们。解决客户问题有助于防止退款，甚至可能赢回心怀不满的客户。
透明诚实的营销
营销和产品团队经常会互相矛盾，营销团队希望让事情听起来尽可能好，而产品团队则希望对他们所销售的产品保持透明和诚实。
然而，营销不应跨越明确的界限。做出虚假声明、使用欺骗性做法或以其他方式歪曲您的产品或服务都会以退款的形式对您造成影响。
这些做法也可能非常微妙；例如，时装零售商可能会编辑他们的产品照片，使衣服看起来更漂亮，或者旅游公司可能只展示目的地的最佳照片。
在营销中保持透明和诚实并确保您的产品或服务不负众望至关重要。过度承诺和交付不足会导致退款。
管理定期付款
定期付款变得越来越普遍，但也可能成为退款的来源。如果客户需要记住他们注册了定期付款或者他们不再想要或需要该服务，则尤其如此。
您可以采取一些措施来降低与定期付款相关的退款风险。首先，确保您的客户知道他们注册时需要支付定期费用。这可以在注册时完成，也可以在每次付款处理之前通过电子邮件或短信提醒完成。
其次，如果客户不再想要或不需要该服务，可以轻松取消订阅。使取消变得困难只会增加退款的可能性。
最后，考虑使用“预先通知”服务在处理每次定期付款之前向客户发送提醒。这有助于减少意外或未经授权的退款次数。
打击友好欺诈
友好欺诈是指客户故意提出虚假退款，以获得他们收到和使用的产品或服务的退款。虽然这似乎是一种没有受害人的犯罪行为，但对企业来说代价相当高昂。
您可以采取一些措施来打击友好欺诈。其一，制定清晰简洁的退款政策，并确保您的客户了解这一政策。这样，就可以清楚地了解退款涵盖的内容和不涵盖的内容。
此外，保留所有客户通信的良好记录，包括订单确认、运输信息和退款政策通信。这可以帮助证明客户收到并使用了产品或服务。
寻求专业帮助
如果您在退款方面遇到困难，可能是时候寻求专业帮助了。有几家公司专注于退款预防和争议解决，它们可以成为宝贵的资源。
这些公司可以帮助您制定退款预防计划，识别并解决导致退款的问题，并代表您处理与信用卡发卡机构或收单机构的纠纷。
退款成本高昂且耗时，但您可以采取一些措施来防止退款。使用这些退款预防策略可以降低退款风险并节省您的业务时间和金钱。
发表评论 取消回复